一、CMMI SVC模型概述
二、CMMI SVC模型的特色
三、CMMI SVC过程域及5个等级
四、CMMI SVC实施流程
五、中国通过CMMI SVC评估的企业概况
六、CMMI SVC案例分享
七、获取CMMI SVC方案与报价
一、CMMI SVC概述
CMMI有三个版本的模型,CMMI for DEV(开发)、CMMI for SVC(服务)与CMMI for ACQ(采购),均适用于IT企业。其主体是可以支撑任何业务的16个几乎完全相同的核心过程域(Core PAs),而差别在于不同版本模型的特定过程域(Specific PAs),可以满足不同的业务目标和管理诉求。
CMMI SVC是为专注于建立、管理和交付服务的企业而设计的。该模型详细探讨了规划和管理服务能力和可用性,处理投诉和问题,规划服务中断,并决定提供哪些服务,并确保服务到位,包括人、过程、耗材和设备。
CMMI服务模型过程域
二、CMMI SVC模型特色
· 不仅关注客户需求的满足,更关注满足终用户的需要。
· 不仅关注产品或项目在某一阶段生命周期内(例如,第N次迭代),基于明确需求的开发,更关注在全生命周期(研发-上线-迭代-退役)中,明确或不明确的服务要求。
· 不仅关注软件的实现,还关注其部署、交付、运维、支持等。
· 关注服务系统的能力和可用性(比如,12306.cn在春运期间的大规模并发,对售票服务系统在软硬件两方面的能力与可用性的挑战)、服务系统的连续性与过渡(比如,金融、医疗、电力等公共事业或特殊行业的24×7×365的特殊要求,即使系统升级也不能中断)与事件的预防与解决(比如,用户投诉的响应,安全事故及连锁反应的应急预案)。
组织需要标准的过程去建立和保持服务与战略计划、客户需求之间的一致性。而CMMI SVC是一组帮助组织生产、交付、保持高质量服务管理,提升绩效和关键能力的佳实践组合;将指导组织提升面向客户及终端用户,交付高质量服务的能力。
三、CMMI SVC过程域及等级
与CMMI DEV不同,CMMI SVC一共有24个过程域,每个等级均向下覆盖所有的过程域。
· CMMI SVC 2级:7个核心过程域(Core PAs),1个特定过程域(Specific PA),共8个过程域;评估CMMI SVC 2级需要完成8个过程域
· CMMI SVC 3级:6个核心过程域(Core PAs),5个特定过程域(Specific PA),1个附加过程域(Addition PA),共12个过程域;评估CMMI SVC 3级需要完成20个过程域
· CMMI SVC 4级:2个核心过程域(Core PAs),评估CMMI SVC 4级需要完成22个过程域
· CMMI SVC 5级:2个核心过程域(Core PAs),评估CMMI SVC 5级需要完成24个过程域
四、CMMI SVC实施流程
· CMMI SVC 2级、3级
CMMI2,CMMI3实施流程
· CMMI SVC 4级
CMMI4实施流程
· CMMI SVC 5级
CMMI5实施流程
五、中国CMMI SVC企业概况
截止到2018年6月30日,中国具有CMMI SVC资质的企业共有19家。
- CMMI SVC高等级(CMMI SVC 4级和CMMI SVC 5级)企业8家,占比约73%,远高于CMMI DEV模型的高等级比率。
- 具有CMMI DEV和CMMI SVC双资质的企业有5家,其中4家企业的两个版本均为CMMI高等级。
- 这些企业主要集中在东部沿海地区,其中上海5家、北京3家、深圳2家、无锡2家。
- 参评的部门主要集中在交付中心、支持中心、产品服务中心、工程服务中心等。
- 所涉及的业务领域主要包括BPO、ITO、大数据服务、服务系统开发(ERP、信息化)等。
鉴于国内已经有相当多的企业具备CMMI DEV 3级资质,Fancier凡奉信息建议企业在选择CMMI模型时,充分考虑自身的业务需要、竞争差异化优势,以及实施CMMI不同模型所需的不同资源的投入情况。
六、CMMI SVC案例
Minacs IT Services是一家坐落于班加罗尔的公司,拥有450员工,向银行提供技术解决方案与支持。在集团内部,这家公司还支撑了向客户提供商业解决方案和营销优化两个部门的21000位员工。这使得Minacs IT服务公司,需要确保快速、高效的交付服务。长远来看,他们决定减少返工,以更短的时间保障交易和支持的交付。Minacs IT Services意识到,达成这个目标需要通过流程,保障行业佳的软件开发和服务交付实践的应用。不仅如此,还需要一个过程改进框架,将支持性的职能部门,比如人力资源、培训、内部IT等整合进服务交付流程中来;将先有软件项目开发所使用的Scrum敏捷方法,集成进来。
CMMI SVC实施反馈
怀着对高质量标准与过程的坚信,Minacs IT Services已经遵从CMMI DEV v1.2 Level 3,并在不同层面探索实施了Scrum敏捷方法。下一步,他们将升级到CMMI DEV v1.3并实施CMMI SVC v1.3。这次改进实施的核心目标,是将CMMI与Agile敏捷实践在组织层面进行整合,并让支持性职能部门全情参与和接纳CMMI。
CMMI的实施,令Minacs IT Services减少了事故,缩短了产品上市的时间;也让他们可以持续交付更加贴合客户需求的产品。Minacs 市场解决方案与IT服务的全球领导人Mike Doobay 说:“CMMI将我们的服务交付带上了一个新高度。它帮助我们建立了内部优势,优化了工作成果,并使我们迈向了零缺陷。”Minacs IT Services有能力为产品开发与服务交付建立清晰、已定义的流程,改进服务交付的SLA(Service Level Agreements,服务水平协议),获得更高的客户满意度。
CMMI所带来的其他方面的可量化收益还包括:
- 毛利季度环比增加7%
- Sprint目标改进30% - 40%
- Sprint中功能的交付正价30%
- 按时交付率提升40%
CMMI的实施还带来了Minacs内部的工作文化的转变,从之前的Silos文化(意思是有严格规则的、相对独立的、不共享的)转变为协同运转的整体,并能衔接公司愿景。 |