课程大纲： 营运六西格玛概论培训
一、Define--六西格玛定义阶段：发现、确认问题
1、项目小组---如何组建项目团队？
2、项目来源---什么是项目，项目从哪里来？
3、项目选择标准---如何评选合适的六西格玛项目？
4、制作项目计划
5、顾客之声
6、案例：某银行六西格玛项目小组
二、Measure--六西格玛测量阶段：现状测量
潜在失效模式及效果分析（FMEA）
1、FMEA的定义与用途
2、FMEA的产生背景与类型
3、风险优先数
4、FMEA制作的八个步骤
5、实例：FMEA案例制作练习及讲解
数据收集：确保所收集数据的真实性
1、数据分类
2、数据收集的层次
3、数据分析收集的方法
4、实例：某银行数据收集案例
CPK过程能力分析
1、过程变异与过程能力
2、过程能力指数
3、短期能力和长期能力
4、非正态分布数据的过程能力
5、实例：银行柜台服务时间能力分析
三、Analyze--六西格玛分析阶段：查找关键原因
1、选择重点--柏拉图
2、原因分析--鱼骨图、系统图、关联图、 矩阵图
3、要因确认
4、案例：95598客户代表业务技能不足原因分析
四、Improve--六西格玛改善阶段：改善关健原因，优化相关参数
1、改善的含义
2、措施的制定
3、防错技巧
4、行动计划表
5、案例：移动客户短信普及率措施
五、Control--六西格玛控制阶段：改善成果控制与横向扩展
1、改善后过程能力分析
2、标准化
3、内部分享
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