课程目录: 电力网格化——营销服务人员技能提升培训
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课程大纲:

电力网格化——营销服务人员技能提升培训

 

 

 

第一讲:网格化认知及现状分析

一、客户经理制的实质—网格化

导入:服务的定义

1. 网格化服务应用

2. 政府网格化服务

3. 电信网格化服务

4. 供电网格化服务

二、台区经理服务与传统供电服务三大转变

导入:主动服务意识建立

1. 传统服务与网格化服务的区别

1)服务形式的转变

2)服务主导权的转变

3)服务内容的转变

2. 供电企业新时代下的服务转型案例

案例:某供电局“服务五个到”

案例:“多跑一次”改革

案例:某供电公司“满意度快速提升”

案例:传统服务满意度考核和目前满意度新规定

3. 台区经理服务的内涵与实质

1)服务设计差异化

2)服务落地片区化

3)服务执行精准化

4)责任制考核

5)主动式服务

6)直面客户问题

4. 台区经理工作职责

案例:温州供电公司的台区经理

1)业务咨询与问题解决

2)客户走访与问题收集

3)用电宣传与客户关系管理

4)信息公告与停限电管理

5)台账建立与工作流转

第二讲:现场服务礼仪

一、电力企业形象代言人

互动讨论:你认为抄核收外勤人员如何与客户融洽关系?

视频欣赏:屌丝心理学之“首因效应”

二、形、气、神——瞬间感受亮点

1. 电力营销人员的仪容、仪表、仪态规范

2. 电力营销人员的语言规范

1)电话预约用语规范

2)客户会面用语规范

3)抄表用语规范

4)收费用语规范

5)服务忌语

案例讨论:台区经理敲门变砸门引发的客户投诉

6)常见问题应对处理及话术训练

三、现场服务沟通技巧

1. 服务沟通

1)服务沟通六个要素

2)服务沟通的渠道(途径)

3)沟通的漏斗

4)沟通感知的四个部分