极致体验与服务增值培训培训中心

课 程 对 象：服务、营销条线的前端、中台及后端运营、管理、支持部门的负责人、服务和营销精英

课 程 大 纲
1、案例解读：某烟草品牌体验案例
2、核心思想：不懂需求的设计都是自我感动
3、要点：客户是谁？为何心动？为何传播？
4、定客群四步法：以客户为中心探寻需求
5、团队共创：体验旅程设计图
6、成果产出1：《体验旅程图》
第一站 降低投诉：为抱怨做预案
1、案例解读：文旅行业创造服务新格局的案例
2、核心思想：客户期望决定客户是否满意
3、难点：客户究竟因什么而抱怨
4、防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案
5、团队共创：投诉预防解决
6、成果产出2：《投诉率解决方案》
第二站 提升满意：变平淡为心动
1、案例解读：零售、服务业服务细节塑造的案例
2、核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习
3、难点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务
4、创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节
5、团队共创：心动细节设计
6、成果产出3：《满意度提升方案》
第三站 促进销售：变机会为成交
1、案例解读：零售、服务行业的销售秘诀案例
2、核心思想：成功的营销是为客户创造需求
3、痛点：客户好像对我的推荐不感兴趣
4、促成交三步法：以增加销售额为目标设计路径
5、团队共创：体验式营销设计
成果产出：《体验式营销解决方案》