提升满意度及运营水平--业主服务触点管理培训培训

 一、业主服务触点管理简介

1、案例讨论：

大家注意否、星巴克的员工不能用香水，为 什 么？

香水会破坏星巴克店里的咖啡香味！

2、对满意度低的业主进行回访，发现他们往往会关注、抱怨一些细节：

1）这些我们早已习惯的日常小事，却被业主记在心里，影响着业主对整体服务水平的判断及对我们公司的总体认识。

2）它们都有一个共同的特征——发生在业主与物业服务人员或设备设施直接接触的某个时间点及某地点，即：业主触点。

3、客户触点管理（CTM）成为当今一个趋势，客户触点管理定义：

4、本节小结回顾

二、影响满意度的因素

1、五大关键因素

1）客户关系

2）亲身体验

3）产品和服务

4）服务品牌

5）服务价值

2、业户满意度是业户忠诚度的基础、五大关键因素影响业户满意度

3、满意度--业主忠诚度--品牌价值

4、影响满意度--宜居的五个维度

1）便利--方便快捷

2）舒适--环境、卫生、设施

3）安全--治安、秩序、防火、交通

4）和谐--邻里关系、社区氛围、民主管理

5）价值--保值、增值

5、本节小结回顾

三、加强触点管理—提升业主满意度：

三个大类：视觉触点、听觉触点、情感触点；

20个触点：即园区出入口、道路（广场）、单元门、楼道、电梯轿厢、架空层、地下车库、垃圾桶（堆放点）、休闲娱乐设施、景观绿化等；

1、加强触点管理—园区出入口

1）人员要求

2）门岗行为

3）岗亭管理

4）岗亭物品配置

5）其他服务类物品配置

2、加强触点管理—园区道路、广场

1）视觉触点

2）标识系统—使用公司统一的VI识别系统标识牌

3）服务规范

3、加强触点管理—大堂、单元门

1）视觉触点

2）行为触点--人脸识别及刷卡系统干净、整洁、功能稳。

各类提醒标识齐全。

3）嗅觉触点--空气清新无异味

4、加强触点管理--楼道

1）视觉触点-楼道

2）行为触点-楼道--整体干净明亮，无杂物放置；井道门、配电房门、配电箱须锁闭；楼层标识牌、警示标识清晰，无缺漏、脱落；楼道灯、消防栓、手动报警装置完好无损，设置相关警示标识，安全出口指示灯保持常亮，并设置消防安全疏散图。

5、加强触点管理—天面

1）视觉触点-天面--地面、墙面、天花外观完好，墙面砖、地板砖安装稳固；天面干净整齐，无杂物堆放，天面衣物晾晒规划统一；天面护栏定期维护，无锈蚀、无松脱、安全、结实

2）警示标识明显

6、加强触点管理—电梯轿厢

7、加强触点管理—架空层

8、加强触点管理—地下车库

9、加强触点管理—垃圾清运

10、加强触点管理—休闲娱乐设施

11、加强触点管理—景观、绿化

12、加强触点管理—公示栏

13、加强触点管理—围墙围栏

14、加强触点管理—公共卫生间

15、加强触点管理—园区声音控制

16、加强触点管理—安防管理

17、加强触点管理—诉求管理

18、加强触点管理—应急管理

19、加强触点管理—贴心服务

20、加强触点管理—装修服务