新形势下-物业人工作压力及情绪管理培训培训

 经济大环境的变化、物业行业的内卷、《民法典》的普及、业主权益意识的日渐增强等，导致物业服务人的工作压力越来越大，各方面原因引起的物业员工情绪管理及经营管理问题日渐突出，甚至因此导致了不良事件乃至惨剧的发生，给个人、企业、业主甚至社会造成了令人痛心的后果及损失；

因此，特就以物业行业实际现状为基础、以压力疏导和情绪缓解为方向、以打造情绪健康的高效运营的物业团队为目标，组织实施此次课程；

前言：压力下的情绪小测试

您作为一位物业拓展经理高铁出差中，昨晚熬夜做方案正想休息一会，上级电话要求你一小时内修改完成物业测算方案，你不得不压住火气掏出笔记本电脑。此时，后排座的两个5岁左右的小孩开始闹腾。您会怎么做呢？                                        

A、充耳不闻继续改方案，让孩子们闹腾去；                     

B、和孩子母亲沟通，拜托她想办法看好孩子并将你的零食送给孩子；            

C、找列车长想办法调个座位（如有）；                          

D、大声斥责孩子母亲没管好孩子影响大家；

一、物业行业做好压力及情绪管理的重要性

案例分享1：广西防城港某物业保安员刀杀业主事件

1、情绪是个什么梗？情绪的四种表现及两极反应；

2、物业人压力下情绪不佳的十大表现：

3、物业行业做好压力及情绪管理的八个有助于；

1）有助于高效产出--提高物业服务质量；

2）有助于增强团队风气中的和谐性；

3）有助于增强团队凝聚力及协作水平--目标及价值观的一致性塑造；

4）有助于增强员工对企业的归属感；

5）有助于和服务对象--业主的关系处理；

6）有助于工作绩效的高效实现--收费、满意度、投诉处理乃至保盘；

7）有助于减少避免矛盾及内耗的产生导致降低效益和效率；

8）有助于规避不良事件和各类损失的发生；

4、物业员工能力不强难成事；情绪暴躁定惹事--论压力及情绪管理不到位的五大不良影响：

1）不良情绪破坏人体健康及免疫力：“怒伤肝、喜伤心、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾”

案例分享2：某五大行项目总工作不顺利，每天吃大把抗抑郁药品；

2）情绪失控、行为冲动、后果严重；

3）给企业造成不良的成本支出及品牌损失；

4）情绪消极、连锁反应、群体效应；

5）给个人及客户造成痛心的难以挽回的恶果；

案例分享3：女友宠物狗被碾压致死，芜湖某小区保安队长怒杀业主夫妻；

二、新形势下、物业行业常见压力类型分析

1、社会范畴的三个压力源：

1）生活相关类；

2）工作相关类；

3）性格相关类；

2、物业实践中常见压力16个细项表现：

1）家庭与工作的平衡压力；

2）社会及其他单位导致的压力；

3）法制环境；

4）市政原因：

5）开发原因；

6）业主等原因；

7）行业内卷及职业发展；

8）经营压力--崔收费、成本控制、多经指标等；

9）服务质量及业主满意度方面压力；

10）投诉处理及业主沟通协调压力；

11）安全生产防事故及风险的压力；

12）法律法规及侵权纠纷化解压力；

13）装修管理及违建管理压力；

14）邻里纠纷协调压力；

15）紧急事件及处突压力

16）业委会对接及换物业压力.......

大家讨论吐槽1：还有啥压力？

三：压力破坏情绪--情绪管理9个策略和方法

1、情绪能不能管理--“我就这脾气”；“做情绪的主人而非奴隶”；“先处理心情、再处理事情”：

案例分享4：业主微信群反应垃圾问题，物业经理情绪失控打人。

2、充分了解自己性格特点---通过亲友、专业人特别是上级

3、充分认知事物发展变化-业主及相关人利益及心理需求为主导的行为；

4、承认并充分了解情绪--产生、发展、变化、影响等；

5、承认并坦然面对情绪--主动化解并调整心态--非否认、躲藏、失控；

6、平时打造良性社交关系--需求发泄、调解和帮助；

7、平时培育积极的生活态度--看透不看空、容纳灰度不计较；

8、平时培育乐观的工作观念，以目标实现为导向容纳多维不计较--向广东靓仔学习--求财不求气；

9、组织及团队领导者主动关注团队成员情绪及行为的变化并靠上去--向解放军学习“四个知道、一个跟上”；

四、情绪致害--压力泄放的个体技巧方法

案例分享5：一个物业高管的压力及情绪产生、影响及释放

1、压力下情绪管理的治标五法

1）转移法：运动健身；读书听音乐；旅游；美食等；

2）漠视缓放法：睡觉；观察变化找时机处理等；深呼吸、冥想法；

3）自我安慰（阿Q）或寻求安慰：“胜败乃兵家常事”、“塞翁失马，焉知非福”

4）适度宣泄法：合适的时间场合及对象，比如拳击人偶等；倾诉；大吼；喝酒；

5）暗示自我法：“我一定行、不生气、爱咋咋地”

2、压力下情绪管理的治本三法

1）静心三思法：“数数字；对方故意激怒我不上当；让他吼就当驴唱歌；把脾气使出来是本能、把脾气压回去才是本事；不与傻瓜争高下”；

2）改善思维调整心态法：“难求事事成、但求事尽心；无法掌控他人、但能改变自己；让对方先表演、静观其变”；

3）行动：迎难而上拔根法（处理掉压力事项：事未平、心难静）；

讨论发言2：大家还能想到什么方法！

五、情绪致恶--企业层面的十大策略和方法

案例分享6：富士康员工跳楼事件

1、预判并及时发现可能或者已经出现的压力增强及情绪不稳因素；

案例分享7：女性客服员工加班催费可能产生的问题及处置办法

2、根据实际情况，采取办法缓解或解决压力及情绪（比如以上）；

3、优化工作流程，提效减压；

案例分享8：某物企，优化企业运营流程，意图提质增效；结果花重金从2个坑成功跳入N个坑；

4、营造积极向上的团队氛围，杜绝内耗及心累因素；

案例分享9：某五大行物企的内斗及录音风气导致的服务高薪低质；

5、平时组织必要的培训、辅导或引导；

案例分享10：未缴停车费业主打砸辱骂，门岗秩序员录像取证、平静面对，业主道歉赔偿；

6、常设良性的沟通机制、渠道或平台；

案例分享11：广西某物业企业建立以人资大姐为核心的疏导桥梁；

7、引入外部专业机构及人士，咨询疏导；

案例分享12：某写字楼物业服务中心引入老中医及心理医生备咨询疏导；

8、生活介入：建立家企连通制度；

案例分享13：深圳某知名物业设置家属慰问金及员工父母贺金制度；

9、带好人、干好活，建立企业政委制度；

10、其他类：多搞活动，比如观影、聚餐、生日会、旅游、节日等贺礼等；

案例分享14：华为的24个员工关怀细节

六、上级领导层的举措及方法

1、要求严格、关爱在线--平等和尊重是基础；

2、细观察勤分析扑身子--心中有指标、也要有员工--员工能帮上级出成绩、也能给你出事儿；

案例分析15：解放军部队小战士的承压能力咋来的：从饭量观察小战士的心理情绪变化，主动介入避免事故发生；

3、高要求、多指导、少指责；打造狼性、增强抗压提升高战斗力；

案例分析16：面对涣散和低效，某物业总砸茶台、撤电脑、并办公室、带队扑到一线查问题找措施明责任；

4、胸怀宽广、眼光高远；容各色人、解百样事；适当成为下属的情绪垃圾桶；

5、树立威信和打成一片并不矛盾；

6.善决策、能指挥、会冲锋--杜绝官僚文化

案例分享17：某物业总的茶台酒桌与下属压力情绪缓解；

七、压力下情绪控制与处置演练

1、郑州某小区业主老陈快递到了小区门口，老陈让快递员送到他家。按照《业主管理规约》规定，门岗保安老张不让快递员进小区，请业主老陈到大门口取快递。业主老陈认为门岗老张故意难为他，怒气冲冲到大门口，当一群业主面辱骂值班员老张；

每组3人，分别扮演门岗老张、业主老陈和快递员：上述事情，你会如何处理？

2、学以致用：压力及情绪面前连线选择题

1）当你面对上级无端批评时           A.不躁不卑：“矛盾处处在”，慢慢来

2）当同事针对你时                   B.不气不冷：也许是为我好，时久事明

3）当家人误会你时                   C.不气不躲：“闻过则喜”，寻机汇报

4）当业主投诉你时                   D.不言不躲：学会和不同人合作成友

5）当你看不惯同事时                 E.不怒不躲：改善提升“化敌为友”

6）当你造成失误被降级时             F.不焦虑不躲避：找时机融入新环境

7）当你对新环境不适应时             G.不怨恨不消沉：“吃一堑长一智”