ITIL 4服务管理：事件/问题/变更流程培训课程-曙海培训中心

ITIL 4服务管理：事件/问题/变更流程培训课程

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• 培训对象： IT服务管理（ITSM）人员、运维经理、服务台人员、流程管理者。

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• 培训目标：

  • 理解ITIL 4的框架和核心实践。

  • 掌握事件管理流程和SLA制定方法。

  • 能够设计问题管理流程，分析根本原因。

  • 具备变更管理风险评估和审批流程设计能力。

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• 培训内容介绍：

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  一、 ITIL 4基础与价值： 了解ITIL 4的发展历程，掌握服务价值链（SVC）和四维模型（组织人员、信息价值、合作伙伴、价值流流程）。

  二、 事件管理实践： 定义事件（Incident）的识别、记录、分类、优先级划分、处理和关闭的全流程。

  三、 SLA设计与监控： 制定服务级别协议（SLA），定义响应时间、解决时间指标，使用工具监控SLA达成率。

  四、 服务台运营： 设计服务台的组织结构（本地、集中、虚拟），建立服务请求目录和知识库。

  五、 问题管理实践： 区分问题（Problem）与事件，建立问题记录、根本原因分析（RCA）、已知错误记录流程。

  六、 RCA分析方法： 学习5 Whys、鱼骨图、故障树等根本原因分析方法，编写RCA报告。

  七、 变更管理实践： 定义变更类型（标准、正常、紧急），建立变更请求（RFC）的评估、审批、实施、回顾流程。

  八、 变更风险评估： 设计变更风险等级评估矩阵（CAB审批机制），平衡敏捷与风险控制。

  九、 发布管理： 规划发布策略（滚动发布、蓝绿发布），建立发布计划、测试验收和回滚机制。

  十、 服务请求管理： 定义常见的服务请求（权限申请、资源开通），建立自助服务和自动化审批流程。

  十一、 ITSM工具使用（Jira Service Management）： 配置Jira服务管理项目，设计工作流、SLA和客户门户。

  十二、 实战项目：ITSM流程落地： 针对企业IT部门设计事件、问题、变更三大核心流程，并在工具中配置实现。